• 技術支持與服務SERVICE

暖風服務標準:
     一切以用戶滿意為標準,用戶滿意不僅僅表現在用戶對服務人員工作業績的肯定上,還表現在用戶對服務人員的工作態度、行為規范等滿意程度上。為此我們客戶服務中心特制定如下服務標準。
    一、服務總原則
    服務要做到“好、快、準”!好就是服務的整個過程都要讓用戶滿意;快就是對問題的處理反映要快;準就是對問題的根源要能很快找準,不能在用戶處過多的反復。
     二、 行為規范
    (一) 前往用戶處進行服務,必須事先直接和用戶電話聯系,具體了解用戶現場的具體問題,壞了什么部件。是軟件問題,要搞清楚終端型號、主機系統版本號、終端的版本號、終端是如何設置的。
    (二) 當電話不能解決時,應和用戶協商好派人前往服務的具體日期。前往用戶處服務應帶齊備件、工具、兩套軟件等。針對用戶的問題,事先想好應對之策,以免無計可施。
    (三) 進房要敲門,坐下后應首先向用戶表示歉意,說聲“對不起,打攪了”,因為售后服務的行為實際上是對所售產品質量的補償行為。然后請用戶提供一定的工作環境開始工作。
    (四) 到用戶的維修間或機房后一切都應按照用戶的要求辦事,在用戶指定的房間里、指定的機器上、在指定人員的陪同下進行售前售后服務工作。
    (五) 在用戶的地方進行工作,不得吸煙,不得隨地吐痰,不得大聲喧嘩,不得主動向用戶要茶水。提倡前往用戶處之前自己買好飲料。
    (六) 如果有些問題在用戶處一時難以解決,用戶又不太愿意廠家太多的打攪。對硬件問題,這時我們提倡換備件的方式。對于軟件問題,應和用戶協商帶回技術支持部來解決。
    (七) 服務工作完成后應請用戶試用,試用合格后應請用戶在服務單或維修單上簽字蓋章。走時一定要和用戶的有關領導及有關人員打招呼。

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